ESN · Support
Outiller le support N2 avec un agent MCP en 4 semaines
Session N1 pour 12 consultants, puis mentoring : premier assistant branché tickets + base de connaissance.
12participants formés (N1)
4 sem.formation → premier POC
~30 %tickets types traités plus vite*
* Indicateur interne client sur un périmètre pilote (squelette).
Contexte
Une ESN de 400 personnes voulait un langage commun « agents + tools » et un premier assistant utile sur les tickets récurrents — sans projet big bang.
Le support N2 passait trop de temps à chercher dans des runbooks dispersés. Des essais « chat collé au ticket » existaient déjà — sans tools, sans traçabilité, avec un risque de fuite de données clients.
Objectifs
- Aligner consultants et devs sur agents, prompts et MCP
- Prototyper un assistant support avec outils contrôlés
- Définir 3 cas de test mesurables avant toute industrialisation
Approche
- Formation FORM-IA-N1 (intra remote) — voie A pour les métiers, voie B pour 3 devs du centre de services.
- Méthode 5 étapes appliquée au persona « agent N2 » : KPI (temps de première réponse utile), hors-scope (actions irréversibles).
- Mentoring 4 h : branchement MCP lecture-seule sur export tickets anonymisé + KB Markdown ; system prompt + garde-fous.
Solution / livrables
- Prototype agent (Claude Desktop + config MCP) pour le pilote métier
- Fiche d’adaptation métier + 3 scénarios de test documentés
- Règles : pas d’écriture SI, pas de PII hors sandbox, log des tools
Résultats
- Équipe alignée sur un vocabulaire commun agents / MCP
- Premier assistant utilisé en shadow mode sur tickets types
- Backlog clair pour un serveur MCP custom (session Expert prévue)
Leçons apprises
- La formation avant le POC évite les « agents jouets » non branchés
- La double voie A/B évite d’exclure les non-devs du pilote
- Mesurer 3 cas de test vaut mieux qu’une démo « wow » unique